酒店前廳電話巧妙轉(zhuǎn)接
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| 詳細(xì)地址 | 廣州番禺市橋 | ||
酒店前廳電話巧妙轉(zhuǎn)接
電話轉(zhuǎn)接是一個(gè)非常講究技巧的一門功課，要在不得罪對(duì)方的同時(shí)也要讓另一方得到滿意，因此這就需要服務(wù)人員的技巧了。下面，是中國(guó)吃網(wǎng)餐飲資料庫(kù)的一篇資料，是關(guān)于電話轉(zhuǎn)接的案例，可供參考。
電話轉(zhuǎn)接的技巧
一、事情經(jīng)過(guò)：
某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。
二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？
三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析：
1、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。
2、應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。
四、中國(guó)吃網(wǎng)餐飲咨詢專家對(duì)酒店管理人員的啟示：
1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
2、客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
為了幫助餐飲管理者及服務(wù)隊(duì)伍有效的作好前廳管理，中國(guó)吃網(wǎng)特推出“餐企前廳管理資料包”需要相關(guān)資料的可聯(lián)系本人，重要此份資料包的可直接到中國(guó)吃網(wǎng)資料庫(kù)。
資料
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